چکیده
اگر چه بسیاری از دانشمندان و شاغلان اهمیت مدیریت احساسات کارکنان در سازمان های مبتنی بر خدمت رسانی را بیان می کنند، تحقیقات مربوط به پیچیدگیهای شیوه های منابع انسانی (HR) با هدف عملکرد عاطفی کارکنان برای ادامه دادن شکست خورده است. این با توجه به ارتباط های قوی بین عملکرد عاطفی کارمند (یعنی، رفتارهای پر معنی متناسب با انتظارات عاطفی) و نتایج خدمت به مشتریان مانند رضایت مشتری، قصد بازگشت، و هدف های توصیه تعجب آور است. در مورد این شکاف، در بررسی کنونی ما یک دیدگاه سیستمیHR اتخاذ می کنیم و یک مدل یکپارچه را توسعه می دهیم که بر چگونگی اینکه شیوه های منابع انسانی مربوط به سه حوزه گسترده HR افزایش مهارت ، -انگیزه ، -فرصت باید عملکرد عاطفی را از طریق افزایش انگیزه و توانایی کارکنان خدمات برای شرکت در تنظیم احساسات درون و / یا برون شخصی افزایش دهد تاکید می کند. جدا از رویکرد “بیشتر بهتر است” ، ما در مورد چگونگی اینکه ترکیب های مختلف از سه حوزه منابع انسانی ممکن است نتایج مفید را بسته به (۱) میزانی که پاداش ها با کار احساسی ارتباط دارند و (۲) ماهیت مبادلات معمولی کارمند – مشتری نظریه پردازی می کنیم. در انجام این کار، ما بیان می کنیم که کدام شیوه های منابع انسانی احتمالا ضروری هستند، و کدام یک می تواند جایگزین عنوان شود.
کلمات کلیدی: عملکرد عاطفی، کار عاطفی، هوش عاطفی، مدیریت احساس بین شخصی، منابع انسانی، منابع انسانی سیستم، خدمت به مشتری
—————————————
عنوان اصلی مقاله: Enhancing emotional performance and customer service through human resources practices: A systems perspective
ترجمه فارسی عنوان: افزایش عملکرد عاطفی و خدمات به مشتریان از طریق شیوه های منابع انسانی: یک دیدگاه سیستمی
تعداد صفحات انگلیسی: ۱۱ صفحه
تعداد صفحات ترجمه فارسی: ۲۰ صفحه