چکیده
اقتصاد معاصر، که با جهانی شدن مشخص شده است، رقابت و پیشرفت در فناوری ارتباطات و اطلاعات را افزایش داده و شرکت ها را به ترک آموزه های بازاریابی سنتی و اتخاذ یک رویکرد مشتری محوری با تمرکز بر مدیریت روابط مشتری، مجبور می کند. ارتباط بازاریابی، یک استراتژی بازاریابی اجرایی شرکت ها برای مقابله با چالش های عظیم مدیریت داده های مشتری می باشد که نتیجتاٌ نیاز به استقرار سیستم های حمایتی IT دارد. این نیاز، تا حد زیادی توسط توسعه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) پوشش داده شده است.
هدف از مطالعه ی حاضر، بررسی تأثیر CRM یک شرکت مربوط به منابع انسانی، سازمانی و فناوری، بر فرآیندهای CRM آن می باشد. یک رویکرد مبنی بر چرخه ی عمر مشتری، انتخاب شده است. به عنوان نتیجه ی این مورد، فرآیندهای CRM، در مراحل شروع، اکتساب، بدست آوردن مجدد، تعمیر و نگهداری، حفظ، گسترش و خروج چرخه ی عمر مشتری، ترسیم شده اند. تحقیقات میدانی، با استفاده از پرسشنامه و با اداره ی مصاحبه کننده انجام گرفته شده است، که با اتخاذ عملیات مربوطه گزارش شده در پژوهش ها، توسعه داده شده است.
صنعت مورد انتخاب، بخش بانکداری یونانی بوده است. این نظرسنجی، در میان تمام کارکنان یک بانک یونانی انجام گرفته است که دارای ۱۰شعبه بوده و در منطقه تسالی واقع شده و در فرآیندهای CRM شرکت داشته است. نمونه ی نهایی، از ۱۰۲پرسشنامه که به درستی پاسخ داده شده اند،ت شکیل شده است. به منظور بررسی عوامل مقیاس برای همسانی درونی و یا قابلیت اطمینان، از آنالیزهای بین موردی استفاده شده است. آلفای کرونباخ، که برای هر مقیاس محاسبه شده است، در محدوده ی بین ۸۱۹/۰ و۹۱۲/۰قرار گرفته است. آنالیزهای رگرسیون، پس از آن، به منظور بررسی تأثیر منابع CRM، حیاتی ترین هستند، چراکه آنها اثر مثبتی بر فرآیندهای تمام مراحل چرخه عمر مشتری دارند. علاوه براین، ثابت شده است که منابع انسانی، اثر قابل توجهی بر مراحل چرخه عمر مشتری ابتدایی (شروع، اکتساب، بدست آوردن مجدد) و میانی (تعمیر و نگهداری، حفظ) دارند، درحالی که تأثیر آنها بر مراحل انتهایی (انبساط، خروج) حداقل می باشد. در نهایت، نشان داده شده است که منابع تکنولوژیکی، تأثیر کمی بر مراحل چرخه عمر مشتری میانی دارند.
کلید واژه ها: CRM، منابع، فرآیندها، چرخه عمر مشتری، بانکداری
———————————-
عنوان اصلی مقاله: Investigating the Impact of CRM Resources on CRM Processes: a Customer Life-Cycle Based Approach in the Case of a Greek Bank
ترجمه فارسی عنوان: بررسی تأثیر منابع CRMبر فرآیندهای CRM: رویکرد مبنی بر چرخه ی عمر مشتری در مورد یک بانک یونانی
تعداد صفحات انگلیسی: ۱۰ صفحه
تعداد صفحات ترجمه فارسی: ۱۴ صفحه